Si tu empresa utiliza WhatsApp para atender consultas, gestionar pedidos o dar seguimiento a clientes desde un ERP como Odoo o un helpdesk o CRM de Zoho, los cambios previstos para el 1 de octubre de 2026 pueden afectar al coste de esas conversaciones.
El cambio afecta a los mensajes enviados a través de WhatsApp Business Platform, la API utilizada por las integraciones de plataformas digitales y software para empresas.
Para los negocios que conectan este canal con sus aplicaciones, conviene revisar tanto el volumen de mensajes como el diseño de sus automatizaciones.
Cambios desde el 1 de octubre
Los mensajes de servicio son las respuestas que envía una empresa dentro de la ventana de atención de 24 horas que se abre cuando un cliente escribe. Esa ventana se renueva con cada nuevo mensaje del cliente.
Con las nuevas condiciones:
- Cada número de WhatsApp dispondrá de 1.000 mensajes de servicio gratuitos al mes.
- Superado este volumen, cada mensaje de servicio se cobrará a la tarifa de una plantilla de utilidad del mercado correspondiente, sin descuentos por volumen.
- Las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención de 24 horas también pasarán a tener coste.
La cuota se expresa en mensajes, no en conversaciones ni en clientes atendidos.
Una misma consulta puede generar varias respuestas de la empresa y consumir varios mensajes.
Qué se mantiene igual
Los mensajes que envían los clientes a la empresa no se cobran.
Según la información recibida, tampoco se modifican por esta medida las condiciones de las plantillas de autenticación ni el precio de Meta Business Agent.
Para calcular el impacto en cada negocio, habrá que considerar las tarifas de Meta y los posibles costes de la plataforma o del conector utilizado.
Los anuncios de clic a WhatsApp amplían su ventana gratuita
Otro cambio anunciado, con fecha de lanzamiento del 28 de septiembre, amplía de 72 horas a 7 días la ventana gratuita asociada a los anuncios de clic a WhatsApp.
Dentro de esa ventana, y cuando se cumplan las condiciones de acceso, todos los tipos de mensaje permanecen gratuitos, incluidos los de servicio.
Esta ventana es distinta de la ventana habitual de atención de 24 horas: conviene diferenciarlas al analizar los costes de las conversaciones.
Qué revisar en tu software
El efecto concreto dependerá de cómo esté conectado WhatsApp y de qué mensajes envíe cada flujo.
Por ejemplo, en Odoo y Zoho, la revisión debería centrarse en estos puntos:
Respuestas automáticas y notificaciones:
Un saludo, una confirmación de recepción y un aviso de asignación pueden generar varios mensajes antes de que el cliente reciba una respuesta útil.
Conviene comprobar cuáles aportan información necesaria y cuáles pueden agruparse.
Plantillas de utilidad:
Confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío o recordatorios de citas pueden formar parte de procesos automatizados.
Será necesario revisar su categoría y las condiciones en las que se facturan, incluso cuando exista una ventana de atención abierta.
Chatbots y recorridos de atención:
Los menús demasiado largos multiplican los intercambios.
Reducir pasos y utilizar formularios o WhatsApp Flows, cuando la integración lo permita, puede ayudar a recoger la información de forma más eficiente.
Volumen por número:
Para estimar el impacto de la cuota gratuita, interesa medir los mensajes de servicio enviados desde cada número, además del número de conversaciones gestionadas.
Antes de que entren en vigor las nuevas tarifas
Comprueba que existe un método de pago válido o saldo para mantener la entrega de los mensajes sujetos a cobro.
Revisa también la tarifa aplicable a tus mercados y cómo reflejará estos cargos tu proveedor de integración.
Este cambio ofrece una razón práctica para revisar la atención por WhatsApp y soluciones omnicanal, resolver cada consulta con información clara, automatizaciones bien configuradas y menos mensajes innecesarios.
